Técnicas de venta

como vender mas
¿ Qué debo mejorar para aumentar las ventas ?

En el mundo de las ventas, todo vendedor se pregunta ¿Cómo se puede vender más? ¿Qué hacer para atraer al cliente? ¿Cuál es la fórmula perfecta para persuadir y convencer al cliente? ¿De qué manera se puede ganar la confianza del cliente?

Todas esas preguntas frecuentes tienen respuesta y desde la perspectiva del comercial que intenta ser el mejor vendedor, dirigir las ventas basándose en aplicar el conocimiento de  técnicas de venta, en adaptar sus metodologías e incidir sobre un guión estudiado sin abusar de la improvisación, es el mejor modo de conseguir objetivos y alcanzar el éxito.

Las técnicas de venta aplicadas metódicamente en un orden correcto, aumenta la posibilidad de éxito en la venta. Los mejores vendedores ponen en práctica su total conocimiento en la ejecución de las técnicas de venta sobre varias metodologías según su cliente potencial.

MODELO AIDA

.El modelo AIDA es un método iniciado a principios del Siglo XIX desde EE.UU por el publicista polifacético Elias St.Elmo Lewis para captar la atención de los lectores mediante la publicidad.

El modelo AIDA es un acrónimo anglosajón constituido por sus siglas Attencion (atención) , Interest (interés), Desire ( deseo) y  Action (acción)  en el que su objetivo principal es crear una motivación al cliente mediante estímulos psicológicos para obtener una venta.

Adaptado en la terminología de ventas, este modelo tradicional es seguido desde sus inicios hasta en la actualidad dado que es un sistema eficaz para obtener un ciclo de compra satisfactorio del cliente  con grandes resultados.

Captar Atención: Es la primera etapa y los primeros instantes son primordiales a la hora de seducir al  cliente para llamarle la atención mediante estímulos psicológicos en la presentación, en la adaptación del uso de lenguaje y  la imagen personal y corporal.

  • Proyectar una imagen eficiente a través de un vestuario elegante para causar buena impresión.
  • El tono de voz es un reflejo de cómo queremos llevar la relación con el cliente. Un tono cálido para transmitir empatía.
  • El volumen en el que nos dirigimos al cliente debe adaptarse a una intensidad intermedia para mantener la atención.
  • La expresión lingüística es fundamental para captar la atención y poder iniciar una negociación. Ante esa negociación, es aconsejable para crear un vínculo social mantener una charla amistosa sobre algún tema de actualidad, noticias, el tiempo, deporte…
  • La comunicación gestual es muy importante por su capacidad de transmitir sin hablar.
  • Mantener distancia, sentarse con la espalda posada , las manos entrelazadas mientras se escucha, asentir con la cabeza para mostrar el entendimiento, mantener la mirada en triangulo entre frente y ojos sin ser persistente, manejar las manos sin movimientos bruscos y mostrar una sonrisa honesta. Controlar el lenguaje corporal proyecta seguridad y confianza.

 

 

 

Despertar Interés: Una vez captada la atención del cliente, el siguiente paso es despertar interés del producto o servicio que se vende y del quién se lo está vendiendo. Vivimos en un entorno comercial cada vez más globalizado y con un mercado saturado por la demanda.

Llegados a esta fase, se debe convencer al cliente que lo que se le vende, lo necesita, argumentando por la oportunidad que se le ofrece.

  • Generar confianza mostrando interés con entusiasmo por el cliente y por su negocio.
  • Ejecutar la técnica del embudo con preguntas cerradas buscando un Sí para que se interese por el producto/servicio que se le plantea.
  • Narra alguna historia en la que se identifique en ella.
  • Promueve la moda de tu producto/servicio
  • Motivar al cliente a comprar empleando tácticamente la oportunidad que se le presenta por calidad, precio y promoción respecto a la competencia.

 

Provocar Deseo: El comprador se guía por impulsos provocados por el vendedor. En esta etapa del proceso de venta se debe enfocar la satisfacción del cliente de una manera resolutiva solventando sus problemas y provocando el deseo de compra exponiendo los beneficios.

En esta fase es necesario hablar del beneficio que se obtiene al comprar el producto o servicio endiendo la idea de mejorar su negocio.

  • Para conocer las necesidades reales, la escucha activa es la mejor manera de detectarlas
  • Crear un clima de cooperación entre vendedor y comprador.
  • Demostración del producto.
  • Personaliza la oferta aplicando descuentos especiales y promociones.
  • Expresa las ventajas que se adquieren con el producto/servicio.
  • Exponer los beneficios.
  • Mostrar ejemplos analizando estadísticas de otros clientes que mejoraron sus resultados.
  • Reiterar los beneficios.

 

Lograr la Acción: Llegados a este punto de la negociación, si se ha captado la atención, despertado el interés y se ha provocado el deseo de compra, lograr la acción  será más factible debido al proceso masticado de la venta. El cierre de venta será un mero trámite.

 

La venta relacional nos ayudará a prolongar la relación con el cliente  evitando finalizar la venta tras la transacción y asimismo se obtiene una repetición de compra.

 

En definitiva, conseguir ventas es cuestión de constancia, ser perseverante y demostrar profesionalidad ejecutando técnicas de venta que ayuden a mejorar el rendimiento de las   relaciones comerciales.

¿Qué es un Key Account Manager?

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El mejor vendedor de la empresa.

El key account manager o también conocido como el acrónimo K.A.M , es una de las figuras  más importantes en el mundo comercial. Se sitúa en el departamento  de ventas de una empresa y es el encargado de gestionar grandes cuentas o cuentas clave en las que establece relaciones comerciales con clientes potenciales, por ello, debe seguir el modelo de  gestión del CRM para garantizar la relación contínua con los clientes.

El key account manager ha ido evolucionando a lo largo de los años al igual que el marketing y las ventas dejando  la venta transaccional atrás, iniciado en los años 80 ya que solo le permitía vender a corto plazo y no enfocaba detalladamente la línea de negocio de sus clientes.

Hoy en día la venta es relacional, lo que le permite maximizar el volumen de ventas, tener un seguimiento continuo y de ese modo podremos no solo venderle y huir, si no vender y seguir vendiendo desarrollando la relación, obteniendo una gran satisfacción y un buen trabajo.

Adquiriendo un conocimiento total del producto /servicio y competencias , sabremos dominar toda situación y generar confianza al cliente.

El K.A.M es el responsable directo de las relaciones íntegras con los clientes clave, debe detectar sus necesidades reales y cooperando con el departamento de marketing crearan un plan táctico para conseguir el objetivo que se haya fijado en el plan estratégico de la empresa.

La relación entre Key account manager y jefe de compra ha cambiado y mejorado sustancialmente logrando valor gracias a generar un trato especial.

Según la dimensión de compra la “ley de Pareto” o la ley 80/20 aplicada al mundo empresarial, se dirige el 80%  de las operaciones de vital importancia respecto al 20% de nuestras cuentas.

Dicha ley ( que proviene de su autor, el ingeniero italiano Wilfredo Pareto) se puede utilizar como un indicador para conocer la rentabilidad de las acciones comerciales en activo, podremos poner mayor énfasis y se podrá focalizar con mayor exactitud determinadas ventas.

En este sentido, el key account manager  es el que mueve más operaciones a niveles superiores y de valor, es una pieza clave.

También se utiliza indicadores de gestión como los KPI,s para ver día a día el proceso evolutivo y así mismo medir el rendimiento del cliente. Este grupo de indicadores se detallan en el KPI Framework.

El K.A.M es un comercial TOP, puede distinguirse entre k.a.m junior o senior según su grado de experiencia, su capacidad de negociación y su adaptabilidad camaleónica dentro del nicho de mercado.

Dependiendo de la estructura de la empresa , puede haber 1 o varios k.a.m  según volumen de ventas u o regiones.

Visto desde la perspectiva  de una directiva empresarial, esta figura es imprescindible en todo departamento de ventas.

Qué es un KAM ?

Según el organigrama de cada empresa, está compuesta por departamentos de marketing, ventas, logística y distribución. Enfocándonos en el departamento de ventas nos encontramos al KAM, acrónimo de Key Account Manager, es un ejecutivo comercial experto en dominar las relaciones comerciales de grandes cuentas o cuentas clave de una empresa.
Para llevar a cabo mejoras en la gestión de grandes cuentas de la empresa deben de cooperar dirección comercial, marketing y los ejecutivos comerciales KAM que disponga la empresa para poder abarcar a los clientes más importantes. Se dedica a gestionar los clientes potenciales que tiene la empresa según su dimensión, liderazgo, imagen corporativa, relevancia en el mercado, su expansión comercial, volumen de ventas… etc.
Esta figura comercial está en constante evolución y se adapta a los tiempos actuales, dejando atrás la estrategia de venta transaccional que se dedica más al enfoque del producto/servicio buscando un mejor precio al cliente, para obtener a corto plazo un mayor volumen de transacciones.
En pleno Siglo XXI el Key Acount Manager interactúa con sus clientes de una forma personal e incluso emocional, se interesa por sus necesidades reales y forma parte del proyecto de su propio cliente, convirtiéndose en su socio/partner, creando grandes vínculos y asimismo fidelizarlos a largo plazo integrando valores añadidos a la relación.
La venta relacional que gestiona el KAM con sus clientes es efectiva gracias a las nuevas tecnologías que nos ayudan a obtener información y mejora notablemente la prospección que se tiene del cliente.
El conocimiento previo y la preparación ante una visita comercial es imprescindible en todo proceso de venta puesto que ir preparado aumenta las posibilidades de éxito.
El Key Account Manager estudia exhaustivamente al cliente, a quién se va a dirigir y el modo de dirigirse, debe escuchar activamente al cliente para conocer realmente las necesidades que tenga, a través de datos y estadísticas demostrará las estrategias que debe seguir el cliente en el mercado por medio de nuestro producto/servicio. El KAM visualiza no solo la mera transacción, si no que muestra a sus clientes el beneficio que obtiene y conlleva un plan estratégico WIN-WIN en la que ganan ambas partes para conseguir una larga y próspera relación comercial.
Para sacar el mayor rendimiento de la relación con los clientes, es muy importante estar informado al detalle y debe orientarse en el cuadro de mando donde están ubicados los KPI´S indicadores de gestión en los que trabaja el Key Account Manager para recoger toda la información de la evolución del proceso estratégico de los clientes y de este modo conocer en presente el camino hacia el objetivo que se haya marcado la empresa.
El modelo de gestión CRM en el que trabaja el KAM es la forma adecuada de seguir una estrategia orientada en la gestión íntegra del cliente para satisfacer las necesidades y alargar el CDV (ciclo de vida del cliente).
Gracias al trabajo del KAM , las empresas consiguen aumentar el volumen de ventas y el número de clientes para crecer y ser más fuerte en el mercado ante la competencia.

Funciones de un Key Account Manager

Debemos entender la importancia que tiene en toda empresa  el desempeño de las diferentes funciones que tiene cada ejecutivo en el departamento de marketing y el departamento de ventas.

Según el  volumen de cuentas clave que pueda acoger la empresa, pueden distinguirse desde un key account manager a varios, dependiendo de la dirección comercial que se encarga de asignarlos.

Desde el punto de vista de una empresa con una estructura de entre 1 a 3 puestos K.A.M , las tareas y funciones que deben seguir son las siguientes:

–        Tener total conocimiento  de mercado y del producto/servicio.

–        Dominar  la competencia.

–        Estar en constante comunicación interna.

–        Implementación de gestión del CRM.

–        Cooperar con el departamento de marketing y ventas.

–        Ayuda en el desarrollo de la estrategia comercial.

–        Ejecutar el plan táctico.

–        Presentar iniciativas.

–        Realizar visitas comerciales.

–        Seguimiento y análisis de indicadores KPI,s

–        Cierre de operaciones  (Win-Win)

–        Seguimiento de nuestros clientes.

 

CONOCIMIENTO DE MERCADO Y DEL PRODUCTO/SERVICIO

Es de vital importancia estar en conocimiento del mercado para retroalimentarte  de él  y poder evolucionar. Conocer el producto/servicio genera autoconfianza y frente a un cliente  has de tener todas las armas posibles y una de ellas es dominar lo que se vende.  Hay que estar preparado en toda situación y saber solucionar todas las dudas y problemas que se le presentan al cliente a lo largo de una negociación.

DOMINAR LA COMPETENCIA

“Si entiendes tu producto/servicio , debes entender también a tu competencia.” El cliente tiene necesidades de las que el key account manager detecta y solventa, pero su competencia puede ser capaz de entrometerse en acuerdos que se estén gestionando pudiendo entorpecer gravemente las ventas. Para ello debes anticiparte y conocer  quiénes son, a que se dedican, que calidad ofrecen, promociones…etc

 

ESTAR EN CONSTANTE COMUNICACIÓN  INTERNA

Partimos de que la comunicación interna es uno de los pilares fundamentales para lograr los objetivos marcados por la empresa.

El mercado hace que las empresas realicen cambios continuos para poder ser competitivos y se tiene que estar preparado e informado al detalle.

En el departamento comercial de marketing y ventas junto con los key account manager ha de existir una cohesión para manejar la información y poder gestionar diariamente a los clientes clave obteniendo un feedback para mejorar los resultados.

 

IMPLEMENTACION DEL CRM

Todo key account manager debe llevar un orden y un seguimiento constante para dar respuesta a todas las preguntas que se formula a lo largo de la venta.

El modelo de gestión del CRM ( Customer Relationship Manager) se lleva a cabo como una metodología de trabajo para estudiar las operaciones y cuentas clave de la empresa  a través del software del CRM.

Gracias al sistema del CRM ayuda a definir los clientes prioritarios calculando su valor, se  recoge información, se gestiona los contactos e interactuaciones con las cuentas clave,

se mantiene el seguimiento individual de resultados, permite planificar las oportunidades de negocio y  se fidelizan  a los clientes potenciales para asegurarse una larga relación.

 

COOPERAR CON EL DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

La figura del K.A.M está presente en la mayoría de las operaciones de la empresa y coopera asiduamente  con el departamento de marketing para mejorar la relación con los clientes.

Ambas partes tienen como objetivo común incrementar las ventas. Debido a esta cooperación se logra de las ventas, el mayor beneficio posible.  Mientras el departamento de marketing elabora  la estrategia comercial, el key account manager la ejecuta  siguiendo un plan táctico para posicionarse ante la competencia y ser más efectivo.

 

AYUDA EN EL DESARROLLO DEL PLAN ESTRATEGICO COMERCIAL

El plan estratégico  transcurre a largo plazo para llegar a un objetivo marcado por la empresa. La estrategia  tiene una orientación de lo que sucede en el mercado y de los cambios que pueden acontecerse. Este plan estratégico es llevado a cabo por el departamento de marketing, pero hoy en día, el key account manager tiene cada vez más peso en él  a la hora de planificar las ideas e iniciativas. Ya que por su experiencia en la relación con los clientes potenciales  ayuda con la información que obtiene.

 

EJECUTAR EL PLAN TACTICO

El plan táctico es el brazo ejecutor del plan estratégico. Es un plan de acción para vender más y ser referente en el mercado. Deben seguirse una serie de pautas para llegar a la finalidad del objetivo marcado por la empresa.

Según el plan, el K.A.M  es el responsable de llevar un control exhaustivo y tiene la experiencia y liderazgo para dar solución  a las acciones que vaya a realizar sobre sus productos, servicios y precios.

 

PRESENTAR INICIATIVAS

La idea es ganar más cuota de mercado, incrementar  ventas y maximizar los beneficios.

En la actualidad, las empresas buscan la proactividad de los ejecutivos. “No hay que ser reactivo sino proactivo”.

La iniciativa nace de las ganas que empujen al key account manager a visualizar desde varias perspectivas el  qué, quien o quienes, cómo y cuándo.

El uso de internet y redes sociales como Linkedin,Twiter, Facebook, etc , es más frecuente a la hora de informarse sobre las empresas y clientes para facilitar el contacto con ellos.

“El marketing boca a boca ha sido siempre importante. Hoy es más importante que nunca debido al poder de internet” (Joe Pulizzi y Newt Barrett, autores de Get Content Get Customers).

Pueden presentar iniciativas para realizar una prospección minuciosa hacia las formas de llegar al cliente, a quien deben dirigirse, como entablar las relaciones, cuándo marcar los tiempos de negociación y por donde podemos dirigir la relación con los clientes para crear cartera.

 

REALIZAR VISITAS COMERCIALES

Una de las funciones básicas y obvias  que tiene todo comercial es cumplir una serie de visitas a clientes ya existentes y a nuevos clientes.

Con el propósito de ser más productivo y maximizar el tiempo,  el K.A.M  prepara las visitas concertadas previamente de sus cuentas clave y elabora una prospección de clientes potenciales situados en los alrededores.

En las visitas comerciales, actualmente hay cambios sobre las formas de desarrollar acuerdos comerciales. La venta transaccional ya no es tan efectiva, dado que es prescindible los servicios que aporta teniendo en cuenta que no añade valor, meramente es una forma de vender obsoleta y no muestra ningún interés por el cliente. En consecuencia, la venta relacional trata de mantener una relación tanto laboral como amistosa formando parte del negocio convirtiéndose en un partner, un socio que colabora con el fin de obtener beneficios para ambas partes, preocupándose de las necesidades encontradas, creando valor añadido.

 

SEGUIMIENTO Y ANALISIS DE INDICADORES KPI´S

Parte de las funciones que realiza el key account manager es el seguimiento de las cuentas y  operaciones que logra. Muestra  interés en la relación con sus clientes. Forma parte de ellos y se integra para efectuar una labor de colaboración mutua. Cada operación es estudiada y seguida con la finalidad  de mantener  una duración prolongada  y mejorada.

Así pues, hay varios indicadores de gestión como las inversiones y rentabilidad, branding, marketing digital, ventas y fidelización de clientes… y se analizan en el cuadro de mando donde el K.A.M tiene más relevancia en la toma de decisiones.

Centrándonos en los KPI´S que gestiona el K.A.M , debe averiguar el rendimiento de los planes de acción , medir  los resultados y orientarse sobre los cambios y objetivos del plan estratégico de la empresa.

 

CIERRE DE OPERACIONES ( WIN-WIN)

El key account manager es un experto en cerrar  grandes operaciones conociendo todo tipo de técnicas, dependiendo relativamente de la psicología comercial de su cliente y el statu quo en el que se sitúa.

Cerrar una venta con una gran empresa conlleva un trabajo elaborado  y no es fruto de una reunión, si no de una relación win-win . En marketing  el win-win es un plan estratégico  que se traduce en castellano como ganar-ganar y su objetivo es que ambas partes salgan beneficiadas, incluso el propio mercado.

Depende de la tesitura en la que el K.A.M se esté manejando, se puede encontrar en un porcentaje bajo de clientes con carácter anticuado y transaccional en el que el cliente ya sabe lo que tiene y lo que quiere, solo efectuará transacciones rápidas y en un corto tiempo.

En un mayor grado de porcentaje se encuentran los clientes clave donde se cierra las operaciones estableciendo una relación socio/partner integrándose en proyectos internos del cliente. De ese modo, la información obtenida es una gran ventaja y se lograrán cierres de operaciones continuas.

“Cuando hechizas a la gente, tu meta no es hacer dinero con ellos y conseguir lo que ellos quieren, sino darles satisfacción” (Guy Kawasaki, cofundador de Apple).

En definitiva, las funciones a desempeñar por el key account manager son imprescindibles  y necesarias  puesto que la empresa depende gran parte del beneficio obtenido de sus clientes potenciales para progresar dentro del nicho de mercado.