Funciones de un Key Account Manager

key_account_manager

Debemos entender la importancia que tiene en toda empresa  el desempeño de las diferentes funciones que tiene cada ejecutivo en el departamento de marketing y el departamento de ventas.

Según el  volumen de cuentas clave que pueda acoger la empresa, pueden distinguirse desde un key account manager a varios, dependiendo de la dirección comercial que se encarga de asignarlos.

Desde el punto de vista de una empresa con una estructura de entre 1 a 3 puestos K.A.M , las tareas y funciones que deben seguir son las siguientes:

–        Tener total conocimiento  de mercado y del producto/servicio.

–        Dominar  la competencia.

–        Estar en constante comunicación interna.

–        Implementación de gestión del CRM.

–        Cooperar con el departamento de marketing y ventas.

–        Ayuda en el desarrollo de la estrategia comercial.

–        Ejecutar el plan táctico.

–        Presentar iniciativas.

–        Realizar visitas comerciales.

–        Seguimiento y análisis de indicadores KPI,s

–        Cierre de operaciones  (Win-Win)

–        Seguimiento de nuestros clientes.

 

CONOCIMIENTO DE MERCADO Y DEL PRODUCTO/SERVICIO

Es de vital importancia estar en conocimiento del mercado para retroalimentarte  de él  y poder evolucionar. Conocer el producto/servicio genera autoconfianza y frente a un cliente  has de tener todas las armas posibles y una de ellas es dominar lo que se vende.  Hay que estar preparado en toda situación y saber solucionar todas las dudas y problemas que se le presentan al cliente a lo largo de una negociación.

DOMINAR LA COMPETENCIA

“Si entiendes tu producto/servicio , debes entender también a tu competencia.” El cliente tiene necesidades de las que el key account manager detecta y solventa, pero su competencia puede ser capaz de entrometerse en acuerdos que se estén gestionando pudiendo entorpecer gravemente las ventas. Para ello debes anticiparte y conocer  quiénes son, a que se dedican, que calidad ofrecen, promociones…etc

 

ESTAR EN CONSTANTE COMUNICACIÓN  INTERNA

Partimos de que la comunicación interna es uno de los pilares fundamentales para lograr los objetivos marcados por la empresa.

El mercado hace que las empresas realicen cambios continuos para poder ser competitivos y se tiene que estar preparado e informado al detalle.

En el departamento comercial de marketing y ventas junto con los key account manager ha de existir una cohesión para manejar la información y poder gestionar diariamente a los clientes clave obteniendo un feedback para mejorar los resultados.

 

IMPLEMENTACION DEL CRM

Todo key account manager debe llevar un orden y un seguimiento constante para dar respuesta a todas las preguntas que se formula a lo largo de la venta.

El modelo de gestión del CRM ( Customer Relationship Manager) se lleva a cabo como una metodología de trabajo para estudiar las operaciones y cuentas clave de la empresa  a través del software del CRM.

Gracias al sistema del CRM ayuda a definir los clientes prioritarios calculando su valor, se  recoge información, se gestiona los contactos e interactuaciones con las cuentas clave,

se mantiene el seguimiento individual de resultados, permite planificar las oportunidades de negocio y  se fidelizan  a los clientes potenciales para asegurarse una larga relación.

 

COOPERAR CON EL DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

La figura del K.A.M está presente en la mayoría de las operaciones de la empresa y coopera asiduamente  con el departamento de marketing para mejorar la relación con los clientes.

Ambas partes tienen como objetivo común incrementar las ventas. Debido a esta cooperación se logra de las ventas, el mayor beneficio posible.  Mientras el departamento de marketing elabora  la estrategia comercial, el key account manager la ejecuta  siguiendo un plan táctico para posicionarse ante la competencia y ser más efectivo.

 

AYUDA EN EL DESARROLLO DEL PLAN ESTRATEGICO COMERCIAL

El plan estratégico  transcurre a largo plazo para llegar a un objetivo marcado por la empresa. La estrategia  tiene una orientación de lo que sucede en el mercado y de los cambios que pueden acontecerse. Este plan estratégico es llevado a cabo por el departamento de marketing, pero hoy en día, el key account manager tiene cada vez más peso en él  a la hora de planificar las ideas e iniciativas. Ya que por su experiencia en la relación con los clientes potenciales  ayuda con la información que obtiene.

 

EJECUTAR EL PLAN TACTICO

El plan táctico es el brazo ejecutor del plan estratégico. Es un plan de acción para vender más y ser referente en el mercado. Deben seguirse una serie de pautas para llegar a la finalidad del objetivo marcado por la empresa.

Según el plan, el K.A.M  es el responsable de llevar un control exhaustivo y tiene la experiencia y liderazgo para dar solución  a las acciones que vaya a realizar sobre sus productos, servicios y precios.

 

PRESENTAR INICIATIVAS

La idea es ganar más cuota de mercado, incrementar  ventas y maximizar los beneficios.

En la actualidad, las empresas buscan la proactividad de los ejecutivos. “No hay que ser reactivo sino proactivo”.

La iniciativa nace de las ganas que empujen al key account manager a visualizar desde varias perspectivas el  qué, quien o quienes, cómo y cuándo.

El uso de internet y redes sociales como Linkedin,Twiter, Facebook, etc , es más frecuente a la hora de informarse sobre las empresas y clientes para facilitar el contacto con ellos.

“El marketing boca a boca ha sido siempre importante. Hoy es más importante que nunca debido al poder de internet” (Joe Pulizzi y Newt Barrett, autores de Get Content Get Customers).

Pueden presentar iniciativas para realizar una prospección minuciosa hacia las formas de llegar al cliente, a quien deben dirigirse, como entablar las relaciones, cuándo marcar los tiempos de negociación y por donde podemos dirigir la relación con los clientes para crear cartera.

 

REALIZAR VISITAS COMERCIALES

Una de las funciones básicas y obvias  que tiene todo comercial es cumplir una serie de visitas a clientes ya existentes y a nuevos clientes.

Con el propósito de ser más productivo y maximizar el tiempo,  el K.A.M  prepara las visitas concertadas previamente de sus cuentas clave y elabora una prospección de clientes potenciales situados en los alrededores.

En las visitas comerciales, actualmente hay cambios sobre las formas de desarrollar acuerdos comerciales. La venta transaccional ya no es tan efectiva, dado que es prescindible los servicios que aporta teniendo en cuenta que no añade valor, meramente es una forma de vender obsoleta y no muestra ningún interés por el cliente. En consecuencia, la venta relacional trata de mantener una relación tanto laboral como amistosa formando parte del negocio convirtiéndose en un partner, un socio que colabora con el fin de obtener beneficios para ambas partes, preocupándose de las necesidades encontradas, creando valor añadido.

 

SEGUIMIENTO Y ANALISIS DE INDICADORES KPI´S

Parte de las funciones que realiza el key account manager es el seguimiento de las cuentas y  operaciones que logra. Muestra  interés en la relación con sus clientes. Forma parte de ellos y se integra para efectuar una labor de colaboración mutua. Cada operación es estudiada y seguida con la finalidad  de mantener  una duración prolongada  y mejorada.

Así pues, hay varios indicadores de gestión como las inversiones y rentabilidad, branding, marketing digital, ventas y fidelización de clientes… y se analizan en el cuadro de mando donde el K.A.M tiene más relevancia en la toma de decisiones.

Centrándonos en los KPI´S que gestiona el K.A.M , debe averiguar el rendimiento de los planes de acción , medir  los resultados y orientarse sobre los cambios y objetivos del plan estratégico de la empresa.

 

CIERRE DE OPERACIONES ( WIN-WIN)

El key account manager es un experto en cerrar  grandes operaciones conociendo todo tipo de técnicas, dependiendo relativamente de la psicología comercial de su cliente y el statu quo en el que se sitúa.

Cerrar una venta con una gran empresa conlleva un trabajo elaborado  y no es fruto de una reunión, si no de una relación win-win . En marketing  el win-win es un plan estratégico  que se traduce en castellano como ganar-ganar y su objetivo es que ambas partes salgan beneficiadas, incluso el propio mercado.

Depende de la tesitura en la que el K.A.M se esté manejando, se puede encontrar en un porcentaje bajo de clientes con carácter anticuado y transaccional en el que el cliente ya sabe lo que tiene y lo que quiere, solo efectuará transacciones rápidas y en un corto tiempo.

En un mayor grado de porcentaje se encuentran los clientes clave donde se cierra las operaciones estableciendo una relación socio/partner integrándose en proyectos internos del cliente. De ese modo, la información obtenida es una gran ventaja y se lograrán cierres de operaciones continuas.

“Cuando hechizas a la gente, tu meta no es hacer dinero con ellos y conseguir lo que ellos quieren, sino darles satisfacción” (Guy Kawasaki, cofundador de Apple).

En definitiva, las funciones a desempeñar por el key account manager son imprescindibles  y necesarias  puesto que la empresa depende gran parte del beneficio obtenido de sus clientes potenciales para progresar dentro del nicho de mercado.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *