Técnicas de cierre de ventas

El cierre de venta es la toma de la decisión de compra del cliente que otorga la aceptación de las condiciones pactadas entre vendedor y comprador. El cierre es la culminación de una planificación de venta correctamente estructurada, llevada a un proceso metódico por el cual se atribuyen unos conocimientos técnicos a la hora de ejecutar las transacciones con la finalidad de vender más y mejor.

Inclusive si no se ha captado la atención necesaria, despertado el interés, provocado el deseo de adquirir el producto/servicio y  no se ha rebatido adecuadamente las objeciones del comprador, difícilmente se cerrará la venta aunque ejecute con dominio las técnicas de venta, hay que respetar cada etapa de la venta si se quiere realizar un trabajo bien hecho.

Lograr la venta requiere una serie de habilidades y éstas deben de estar interiorizadas en el vendedor. Al comprador se le va generando una serie de impactos psicológicos para motivar a comprar, como por ejemplo visualizar lo que ofreces.

Para cerrar una negociación de una venta óptima es imprescindible que el cliente se haya nutrido de todas las ventajas y beneficios que se le ha mostrado. Por ello, según en distintos escenarios se ejecutarán diferentes técnicas de cierre de ventas.

 

CIERRE POR CONCLUSION O SUPOSICION

Esta técnica de cierre es una actitud del vendedor en la cual piensa que el cliente quiere y necesita el producto o servicio que se le ofrece pese a la impasibilidad del cliente y aunque no muestre sus emociones.

Sinceramente, cualquier figura comercial que concierta una visita comercial, debe ir con la idea de que lo va a vender si o si con total seguridad y autoconfianza.

 

CIERRE PUERCO ESPIN

Es una técnica de cierre de ventas, en la que el vendedor responde a las preguntas del cliente  con otra pregunta buscando un retorno en forma de respuesta positiva, es decir, se convierte la pregunta en el propio cierre.

El vendedor si ha generado previamente pequeños impactos psicológicos al cliente durante la negociación, éste formulará preguntas dirigidas a la información útil del producto/servicio para determinar la acción de compra y por lo tanto por causa y efecto dichas preguntas se transforman en un arma potente de cierre si el vendedor reutiliza las preguntas correctamente mencionando además ventajas y beneficios.

 

Ejemplo:

  • Debido a las cantidades que necesitaría de materia prima, ¿disponen del servicio de        embalaje y transporte? (cliente)

 

  • ¿Quiere que le embalemos y transportemos el pedido? (vendedor)

 

  • ¿Se puede pagar en varios plazos? (cliente)

 

  • ¿Desea que le financiemos el pago? (vendedor)

 

Recordarle también que nuestra empresa con cada uno de nuestros clientes realizamos una serie de estudios y compartimos información de sus intereses hacia su cliente final. Además mantenemos un seguimiento exhaustivo y continuo del envío y recepción del pedido.

 

 

CIERRE DE LA ALTERNATIVA O ENVOLVENTE

La principal característica de esta técnica de cierre es darle a nuestro potencial cliente el poder  elegir, ofreciéndole 2 o más  alternativas buscando la valoración, elección y decisión de compra.

Aportando las diferentes opciones y con preguntas cerradas motivamos al cliente a elegir una u otra opción para obtener el cierre.

Ejemplo:

  • ¿Qué variedad de café prefiere para sus clientes, el grano Arábigo o Moka?
  • Mencionarle que la variedad Arábigo acapara el mayor porcentaje de producción mundial y el que más demanda suscita.
  • ¿Desea abastecerse de 15 kg de café Arábigo en grano o de 25kg que incluye una promoción por cada 500 gr 1 taza? ¿Qué opción decide usted?

 

 

CIERRE POR AMARRE

Buscamos crear un ambiente receptivo para que el cliente se encuentre cómodo y relajado evitando tensiones y presiones que provocarían una ruptura en la negociación. La técnica de cierre por amarre (llamada así por la expresión náutica para mantener las embarcaciones en el puerto)  nos ayuda a lograr la venta consistiendo en la consecución de preguntas cerradas que se le emite al cliente con la finalidad de que las respuestas (verbales o gestuales) sean positivas. Son preguntas intencionadas que se formulan a final de frase buscando contestaciones afirmativas. Así pues facilita al cliente a la decisión de compra.

Ejemplo:

  • Un centro comercial acoge a diferentes tipos de clientes ¿verdad?

 

  • Entonces, estará de acuerdo conmigo en que es necesario que las marcas renueven y se promocionen frente al mercado ya que estamos en un entorno con ciertas variables y son los clientes quienes nos orientan sus necesidades y así podremos focalizar el plan de acción y solventar la satisfacción del cliente.  ¿No es cierto?

 

  • Con total seguridad una vez conseguida la satisfacción de nuestros clientes, ellos son capaces de influir en los demás por su experiencia y a su vez si ha sido positiva repetirá su compra y la promoverá. ¿sí o no?

 

  • Por lo tanto, acoger este refresco que es un producto perenne durante todo el año y un “boom” en verano, podrás aumentar el volumen de ventas con promociones y un buen merchandising visual, obtendrías un gran beneficio ¿no te parece?

 

 

También está el cierre amarre invertido, cambia la pregunta del final al principio simplemente.

 

Ejemplo:

 

  • ¿No te parece que un gran beneficio se obtendría de un buen merchandising visual con promociones?

 

CIERRE POR EQUIVOCACION

Para intentar encauzar el cierre además de la agilidad y versatilidad camaleónica del vendedor, una de las técnicas que más se ejecutan son los cierres por equivocación.

El comercial  simula intencionadamente un error en algún detalle del pedido, una especie de gancho en la que el comprador si corrige, está aceptando la venta.

Esta estrategia del vendedor induce al comprador dando por hecho a la acción de compra.

 

Ejemplo:

  • Estuvo mencionándome que tiene disponibilidad ¿el lunes día 4? (vendedor)

 

  • No, tengo ese mismo día una reunión con los inversores a primera hora de la mañana. (cliente)
  • No se preocupe, entonces lo envío el martes día 5. ¿Necesita el pedido a la mañana o a la tarde? ( vendedor)

 

  • A las 7:00 de la mañana se encuentra la logística en funcionamiento. ( cliente)

 

  • Muy bien, el martes día 5 a primera hora de la mañana tendrá listo su pedido. Para informarle sobre el seguimiento del pedido le enviaremos un seguimiento por correo electrónico con el fin de tener una previsión optimizada y una mejora de planificación de su venta y distribución. (vendedor)

 

CIERRE BENJAMIN FRANKLIN

Este cierre tiene una pequeña historia, se llama Benjamin Franklin por el que fuera presidente de EE.UU, político, inventor y hombre de negocios.

El cierre en sí mismo es una hoja de balance, es decir, cuando un cliente duda ante la decisión de compra, el mejor vendedor debe adaptarse y utilizar una de las técnicas más factibles a la hora de cerrar una venta.

Ante la objeción de “déjame que lo piense”, no es una negativa, da opción a que se le argumente y decida. Se expone una hoja en blanco dibujando una “T” separando las ventajas y desventajas de la adquisición del producto o servicio. Se tiene que imponer las ventajas con la finalidad de que el cliente tenga más clara la toma de decisión y provocar la acción de compra.

Para ello, el comercial recopila toda la información que ha recogido y las desarrolla positivamente en la hoja de balance, proyectando siempre las ventajas contra las desventajas.

 

Ejemplo:

  • Tengo que pensármelo, déjeme unos días y le llamaré. (cliente)

 

  • Está bien, le dejaré mi número de contacto y correo electrónico pero permítame antes que le aclare una cosa si le parece. (vendedor)

 

  • Sí, dígame. (cliente)

 

  • Entendemos que una buena decisión es clave para obtener éxito y si no lo tiene claro difícilmente se decida ¿verdad? (vendedor)

 

  • Sí claro, por supuesto. (cliente)

 

  • Uno no puede quedarse quieto en el andén mientras ve pasar los trenes. ¿Me está diciendo que no quiere adelantarse a su competencia, que ellos se van a adelantar a usted? O cuando se dirige a una cena y llega tarde o se presenta el último, ¿Qué cree que habrá en el plato? (vendedor)

 

(Silencio y observa la reacción del cliente si asiente o simplemente afirma, después sacamos hoja en blanco y dibujamos una “T”)

 

  • Ahora bien, vamos a separar las ventajas y desventajas de tener en sus supermercados esta marca de leche de soja.

Enuméreme por qué no comercializaría con este producto (vendedor)

 

1-Me parece que no obtendría suficiente rentabilidad (cliente)


2-No creo que mis clientes demanden este producto (cliente)

 

3-Si quieren leche de soja se irán a supermercados especializados (cliente)

 

  • Ventajas de tener nuestra leche de soja en tu supermercado.

 

1 -Ampliarías las opciones a tus clientes.

2-  Está en auge la comida sana, está de moda y captarías al que está de dieta, al vegano, al deportista, alérgicos, diabéticos…acaparas a más clientes, más beneficios.

3- Tenemos un buen posicionamiento ante nuestra competencia en internet y RR.SS. Con nuestra publicidad y tus establecimientos de compra  llegarías a una cuota de mercado actualmente potencial.

4- El consumidor de la leche de soja de nuestra marca es fiel y habitual, incluso hay un sector fanático que solo compra nuestra marca. Captas y fidelizas a este tipo de cliente leal que son influencers .

5- No solo ganas la venta del producto, sino que atrayendo a este tipo de cliente a tus supermercados, también comprarían los demás productos que ofreces. Ventas atraen a más ventas.

6- La máxima calidad como valor añadido hace que seamos la referencia  en el mercado.

7-  Una de las mayores ventajas está en el precio por los descuentos aplicados.

8- Y además el método de pago que te facilitamos cumple con las mayores de   nuestras garantías

(mostrando al cliente las ventajas sobre las desventajas ayuda a la toma de decisión y por consiguiente, el cierre de venta)

 

CIERRE DE VENTA PERDIDA

Cuando el cliente  rechaza taxativamente el producto o servicio por razones que el vendedor desconoce, le queda la última oportunidad.

Esta técnica se utiliza cuando desde el inicio hasta el desenlace de la negociación no ha existido un feedback que retroalimente a ambas partes. El vendedor debe crear un clima de tranquilidad para que el cliente se relaje, esté cómodo y no tenso.

El comercial dejando de lado la negociación le pregunta al cliente por sus objeciones reales con total naturalidad con motivo de mejorar en su trabajo para el próximo cliente.

Una vez se haya sincerado y aclarado las objeciones reales, el vendedor con la información obtenida podrá volver a rebatir y satisfacer realmente lo que el cliente necesita.

 

CIERRE DE LA MAXIMA CALIDAD

Esta técnica es ejecutada en la mayoría de las objeciones sobre el precio, “es muy caro” o “ me parece caro” o similares.

Ante esta tesitura los mejores vendedores exponen las ventajas de la calidad de su producto/servicio como máximo exponente.

El cliente es posible que tenga la idea de reducir el coste lo máximo que pueda, pero le tenemos que esclarecer su visión y recrearla más objetiva.

 

Ejemplo:

 

  • El kilo de carne de buey te sale pidiendo 30 kilos a “ X “

 

  • Es caro para lo que necesito (cliente)

 

  • ¿Y no necesitas que te compren muchas hamburguesas? (vendedor)

 

  • Sí, pero a este precio no puedo sacarle mucho beneficio… (cliente)

 

  • Escucha Juan, hoy en día vendemos por la satisfacción de los clientes ¿verdad? (vendedor)

 

  • Sí, es cierto. (cliente)

 

  • Para que luego vengan de nuevo ¿no? (vendedor)

 

  • Exacto (cliente)

 

  • Y si tú no le das calidad a tus clientes, se lo dará el de al lado, los perderás y se irán a tu competencia. Un cliente contento se convierte en un cliente fiel y leal, repite.

                Vivimos en un entorno en que lo barato no es bueno, no es sano, no es recomendable

                 (vendedor)            

 

(Deja pasar un par de segundos para que asimile lo que le estas explicando y sigue)

 

  • Si tu objetivo es que la hamburguesería ofrezca hamburguesas como si las hiciéramos en casa sin ninguna gracia y con carne de dudosa calidad y hazme caso que se nota ¡Enhorabuena! Consigues atraer solamente a un consumidor ocasional e indiferente, lo que provoca que cada vez más vas a tener que reducir costes, si ahora es la carne, luego vendrá la calidad de los demás ingredientes, seguidamente las salsas  y el pan…

Tendrás un negocio a la deriva tratando de reducir y reducir y ofrecer poco o simple.

Pleno siglo XXI la base del negocio es la satisfacción del cliente como me has confirmado. ¿Deseas tener una de las mejores hamburgueserías de Valencia?

¿Quieres tener un cliente habitual, fiel y que este mismo difunda tus hamburguesas? (vendedor)

 

  • Sin duda alguna, claro que me gustaría. Tengo mucha ilusión por sacar adelante mi negocio, incluso tenemos página de facebook (cliente)
  • Pues con tu ilusión, buen hacer y una calidad sobresaliente en tus productos, conseguirás lo que te propones.
  • A parte del pedido de 30 kilos de buey, te voy a regalar para que les des a probar a tus

clientes 3 kilos de carne de jabalí, ya que estamos incrementando la demanda de esta carne (vendedor)

 

A parte de venderle, promocionando otra variedad, podrás tener más opciones de compra para tu cliente. Es el cierre perrito, un cierre de prueba para que pruebe la veracidad del producto y éste sea demandado por su clientela.

 

CIERRE INVITACIONAL

 

Esta técnica tiene como planteamiento persuadir al cliente invitándole a ser partícipe de los beneficios del producto o servicio. Invitar es una palabra que mentalmente está asociada a un estímulo positivo, una percepción atractiva sobre el ofrecimiento de beneficios tales como la rentabilidad, satisfacción, flexibilidad…

Por norma general suelen aceptarse las invitaciones, de esta manera lanzando este gancho tan simple y a su vez efectivo, se convierten en un arma potente para cerrar acuerdos.

 

CIERRE REBOTE

 

Hay 2 tipos de obstáculos a enfrentarnos en la mayoría de las negociaciones, una es la excusa y otra es la objeción.

La excusa es un obstáculo que surge de la percepción de una posible mala información que no genera interés por “x” motivos.

La objeción es un impedimento real por parte del comprador porque argumenta las razones por el cual no termina de motivarle para dar conformidad al trato, pero la objeción es una oportunidad, es decir, es un no dudoso, aunque con preguntas abiertas para conocer realmente la objeción, atendiendo y resolviendo sus dudas además de plantear varias opciones y aportar argumentos sólidos demostrables coordinando con sus emociones, conseguimos la ansiada venta.

¿Cómo se puede convertir la objeción en un arma de doble filo?

Con la técnica de cierre rebote con preguntas espejo. En esta técnica se aprovecha la pregunta u objeción del comprador con otra pregunta formulándola con la misma intensidad hacia el cliente de una manera directa para lograr la decisión de compra.

 

Ejemplo:

 

  • Me gusta lo clásico, el Ferrari Testarrosa en blanco pierde esencia italiana, ¿por curiosidad lo tienes en rojo? (cliente)

 

  • ¿Si te lo traigo en rojo pasión con las llaves puestas, te lo llevas a dar una vuelta con este sol que hace y lo aparcas en tu casa como trofeo? (vendedor)

 

CIERRE CAMBIO DE PRECIO

 

¿Cómo se puede llegar a captar el deseo de compra? Dependiendo de la tipología del comprador y del desarrollo en la visita comercial, esta técnica consiste en que no se escape la venta y produzca un estado de alarma en el comprador por la relación tiempo/precio o un descuento u oferta en un tiempo determinado.

 

Ejemplo:

 

  • Mañana ya no te puedo ofrecer este mismo precio, hemos terminado con la campaña de verano con el agua mineral que es un producto necesario y vital en todas las casas y negocios por esta época del año y estoy haciendo una excepción hoy contigo y no lo puedo alargar más porque hace 3 días ya no manejamos este tipo de precios. Ahora mismo es tu oportunidad para sacar ventaja a tu competencia ¿sabes por qué? porque la semana que viene me reúno con ellos y no van a poder optar a lo mismo que tú (vendedor)

 

  • ¿Vas a dejar escapar la oportunidad de aventajarte sobre tu propia competencia y no vas sacar provecho del beneficio que te aporto AHORA en este preciso momento? (vendedor)

 

  • ¿Y cómo sé que me estás diciendo la verdad? Te veo honesto pero aún así suelo ser desconfiado porque ese tipo de márgenes se pueden vincular durante todo el año ¿no? (cliente)

 

  • El agua es necesaria durante todo el año, es cierto, pero ¿En qué estación del año se consume más? (vendedor)

 

  • Pues es verano claramente porque necesitamos hidratarnos por el calor. (cliente)

 

  • Bebemos más agua, se consume más agua, se compra más agua (vendedor)
  • Mañana mismo a esta hora si quieres vengo de nuevo, te traigo un precio más caro por menos producto, tú habrás salido perdiendo por no beneficiarte de la posibilidad que te he ofrecido y yo habré perdido por no llegar a visualizarte la cooperación con vuestra línea de negocio. Win-win o Lose-lose? Ganamos los 2 o perdemos ambos.

¿Preferimos ganar verdad? (vendedor)

 

También mencionar el cierre al ridículo, se basa en dividir el precio total en una cantidad por día.

 

Ejemplo:

 

  • ¿Y si te digo que por menos de 1 euro al día podrás estar relajado y seguro en tu hogar?

 

 

CIERRE POR AUTORIZACION

 

La autoridad en el ámbito empresarial otorga conocimientos, prestigio, posición y determinación. El mejor vendedor expone la presentación de su producto o servicio al director de compras de la empresa y en consecuencia, se le muestra la orden de compra para que directamente la firme dando el ok a la acción de compra.

Esta técnica de cierre directo funciona si la presentación ha sido previamente planificada y estudiada

Al final de la presentación, la orden de compra debe entregarse de forma natural y decisiva a su vez, sin mostrar emociones que hagan tambalear la acción de compra y de esta forma se “autoriza” la venta.

 

 

 

 

 

 

CIERRE DE LA DIFICULTAD

 

La técnica de la dificultad se pone en práctica en situaciones en las que el comprador potencial está interesado aunque su decisión de compra no es firme. Ante este escenario, el mejor vendedor tiene total conocimiento sobre estas situaciones y ejecuta esta técnica transmitiendo urgencia por posibles motivos de fin de existencias, fin de campaña estacional, ofertas, descuentos y promociones…

Debemos mencionarle al cliente que es una oportunidad que se le ha presentado, que el tiempo  puede jugarle una mala si no se decide a comprar  en ese momento.

 

 

                                                                        –

 

Las técnicas de cierre de venta son un recurso habitual en el día a día de los mejores vendedores, son años de práctica en los que se adquiere un alto grado de experiencia y debido a los conocimientos y formación continua, se logra el objetivo de vender más y mejor.

Técnicas de venta

como vender mas
¿ Qué debo mejorar para aumentar las ventas ?

En el mundo de las ventas, todo vendedor se pregunta ¿Cómo se puede vender más? ¿Qué hacer para atraer al cliente? ¿Cuál es la fórmula perfecta para persuadir y convencer al cliente? ¿De qué manera se puede ganar la confianza del cliente?

Todas esas preguntas frecuentes tienen respuesta y desde la perspectiva del comercial que intenta ser el mejor vendedor, dirigir las ventas basándose en aplicar el conocimiento de  técnicas de venta, en adaptar sus metodologías e incidir sobre un guión estudiado sin abusar de la improvisación, es el mejor modo de conseguir objetivos y alcanzar el éxito.

Las técnicas de venta aplicadas metódicamente en un orden correcto, aumenta la posibilidad de éxito en la venta. Los mejores vendedores ponen en práctica su total conocimiento en la ejecución de las técnicas de venta sobre varias metodologías según su cliente potencial.

MODELO AIDA

.El modelo AIDA es un método iniciado a principios del Siglo XIX desde EE.UU por el publicista polifacético Elias St.Elmo Lewis para captar la atención de los lectores mediante la publicidad.

El modelo AIDA es un acrónimo anglosajón constituido por sus siglas Attencion (atención) , Interest (interés), Desire ( deseo) y  Action (acción)  en el que su objetivo principal es crear una motivación al cliente mediante estímulos psicológicos para obtener una venta.

Adaptado en la terminología de ventas, este modelo tradicional es seguido desde sus inicios hasta en la actualidad dado que es un sistema eficaz para obtener un ciclo de compra satisfactorio del cliente  con grandes resultados.

Captar Atención: Es la primera etapa y los primeros instantes son primordiales a la hora de seducir al  cliente para llamarle la atención mediante estímulos psicológicos en la presentación, en la adaptación del uso de lenguaje y  la imagen personal y corporal.

  • Proyectar una imagen eficiente a través de un vestuario elegante para causar buena impresión.
  • El tono de voz es un reflejo de cómo queremos llevar la relación con el cliente. Un tono cálido para transmitir empatía.
  • El volumen en el que nos dirigimos al cliente debe adaptarse a una intensidad intermedia para mantener la atención.
  • La expresión lingüística es fundamental para captar la atención y poder iniciar una negociación. Ante esa negociación, es aconsejable para crear un vínculo social mantener una charla amistosa sobre algún tema de actualidad, noticias, el tiempo, deporte…
  • La comunicación gestual es muy importante por su capacidad de transmitir sin hablar.
  • Mantener distancia, sentarse con la espalda posada , las manos entrelazadas mientras se escucha, asentir con la cabeza para mostrar el entendimiento, mantener la mirada en triangulo entre frente y ojos sin ser persistente, manejar las manos sin movimientos bruscos y mostrar una sonrisa honesta. Controlar el lenguaje corporal proyecta seguridad y confianza.

 

 

 

Despertar Interés: Una vez captada la atención del cliente, el siguiente paso es despertar interés del producto o servicio que se vende y del quién se lo está vendiendo. Vivimos en un entorno comercial cada vez más globalizado y con un mercado saturado por la demanda.

Llegados a esta fase, se debe convencer al cliente que lo que se le vende, lo necesita, argumentando por la oportunidad que se le ofrece.

  • Generar confianza mostrando interés con entusiasmo por el cliente y por su negocio.
  • Ejecutar la técnica del embudo con preguntas cerradas buscando un Sí para que se interese por el producto/servicio que se le plantea.
  • Narra alguna historia en la que se identifique en ella.
  • Promueve la moda de tu producto/servicio
  • Motivar al cliente a comprar empleando tácticamente la oportunidad que se le presenta por calidad, precio y promoción respecto a la competencia.

 

Provocar Deseo: El comprador se guía por impulsos provocados por el vendedor. En esta etapa del proceso de venta se debe enfocar la satisfacción del cliente de una manera resolutiva solventando sus problemas y provocando el deseo de compra exponiendo los beneficios.

En esta fase es necesario hablar del beneficio que se obtiene al comprar el producto o servicio endiendo la idea de mejorar su negocio.

  • Para conocer las necesidades reales, la escucha activa es la mejor manera de detectarlas
  • Crear un clima de cooperación entre vendedor y comprador.
  • Demostración del producto.
  • Personaliza la oferta aplicando descuentos especiales y promociones.
  • Expresa las ventajas que se adquieren con el producto/servicio.
  • Exponer los beneficios.
  • Mostrar ejemplos analizando estadísticas de otros clientes que mejoraron sus resultados.
  • Reiterar los beneficios.

 

Lograr la Acción: Llegados a este punto de la negociación, si se ha captado la atención, despertado el interés y se ha provocado el deseo de compra, lograr la acción  será más factible debido al proceso masticado de la venta. El cierre de venta será un mero trámite.

 

La venta relacional nos ayudará a prolongar la relación con el cliente  evitando finalizar la venta tras la transacción y asimismo se obtiene una repetición de compra.

 

En definitiva, conseguir ventas es cuestión de constancia, ser perseverante y demostrar profesionalidad ejecutando técnicas de venta que ayuden a mejorar el rendimiento de las   relaciones comerciales.

¿Qué es un Key Account Manager?

El key account manager o también conocido como el acrónimo K.A.M , es una de las figuras  más importantes en el mundo comercial. Se sitúa en el departamento  de ventas de una empresa y es el encargado de gestionar grandes cuentas o cuentas clave en las que establece relaciones comerciales con clientes potenciales, por ello, debe seguir el modelo de  gestión del CRM para garantizar la relación contínua con los clientes.

El key account manager ha ido evolucionando a lo largo de los años al igual que el marketing y las ventas dejando  la venta transaccional atrás, iniciado en los años 80 ya que solo le permitía vender a corto plazo y no enfocaba detalladamente la línea de negocio de sus clientes.

Hoy en día la venta es relacional, lo que le permite maximizar el volumen de ventas, tener un seguimiento continuo y de ese modo podremos no solo venderle y huir, si no vender y seguir vendiendo desarrollando la relación, obteniendo una gran satisfacción y un buen trabajo.

Adquiriendo un conocimiento total del producto /servicio y competencias , sabremos dominar toda situación y generar confianza al cliente.

El K.A.M es el responsable directo de las relaciones íntegras con los clientes clave, debe detectar sus necesidades reales y cooperando con el departamento de marketing crearan un plan táctico para conseguir el objetivo que se haya fijado en el plan estratégico de la empresa.

La relación entre Key account manager y jefe de compra ha cambiado y mejorado sustancialmente logrando valor gracias a generar un trato especial.

Según la dimensión de compra la “ley de Pareto” o la ley 80/20 aplicada al mundo empresarial, se dirige el 80%  de las operaciones de vital importancia respecto al 20% de nuestras cuentas.

Dicha ley ( que proviene de su autor, el ingeniero italiano Wilfredo Pareto) se puede utilizar como un indicador para conocer la rentabilidad de las acciones comerciales en activo, podremos poner mayor énfasis y se podrá focalizar con mayor exactitud determinadas ventas.

En este sentido, el key account manager  es el que mueve más operaciones a niveles superiores y de valor, es una pieza clave.

También se utiliza indicadores de gestión como los KPI,s para ver día a día el proceso evolutivo y así mismo medir el rendimiento del cliente. Este grupo de indicadores se detallan en el KPI Framework.

El K.A.M es un comercial TOP, puede distinguirse entre k.a.m junior o senior según su grado de experiencia, su capacidad de negociación y su adaptabilidad camaleónica dentro del nicho de mercado.

Dependiendo de la estructura de la empresa , puede haber 1 o varios k.a.m  según volumen de ventas u o regiones.

Visto desde la perspectiva  de una directiva empresarial, esta figura es imprescindible en todo departamento de ventas.

Qué es un KAM ?

Según el organigrama de cada empresa, está compuesta por departamentos de marketing, ventas, logística y distribución. Enfocándonos en el departamento de ventas nos encontramos al KAM, acrónimo de Key Account Manager, es un ejecutivo comercial experto en dominar las relaciones comerciales de grandes cuentas o cuentas clave de una empresa.
Para llevar a cabo mejoras en la gestión de grandes cuentas de la empresa deben de cooperar dirección comercial, marketing y los ejecutivos comerciales KAM que disponga la empresa para poder abarcar a los clientes más importantes. Se dedica a gestionar los clientes potenciales que tiene la empresa según su dimensión, liderazgo, imagen corporativa, relevancia en el mercado, su expansión comercial, volumen de ventas… etc.
Esta figura comercial está en constante evolución y se adapta a los tiempos actuales, dejando atrás la estrategia de venta transaccional que se dedica más al enfoque del producto/servicio buscando un mejor precio al cliente, para obtener a corto plazo un mayor volumen de transacciones.
En pleno Siglo XXI el Key Acount Manager interactúa con sus clientes de una forma personal e incluso emocional, se interesa por sus necesidades reales y forma parte del proyecto de su propio cliente, convirtiéndose en su socio/partner, creando grandes vínculos y asimismo fidelizarlos a largo plazo integrando valores añadidos a la relación.
La venta relacional que gestiona el KAM con sus clientes es efectiva gracias a las nuevas tecnologías que nos ayudan a obtener información y mejora notablemente la prospección que se tiene del cliente.
El conocimiento previo y la preparación ante una visita comercial es imprescindible en todo proceso de venta puesto que ir preparado aumenta las posibilidades de éxito.
El Key Account Manager estudia exhaustivamente al cliente, a quién se va a dirigir y el modo de dirigirse, debe escuchar activamente al cliente para conocer realmente las necesidades que tenga, a través de datos y estadísticas demostrará las estrategias que debe seguir el cliente en el mercado por medio de nuestro producto/servicio. El KAM visualiza no solo la mera transacción, si no que muestra a sus clientes el beneficio que obtiene y conlleva un plan estratégico WIN-WIN en la que ganan ambas partes para conseguir una larga y próspera relación comercial.
Para sacar el mayor rendimiento de la relación con los clientes, es muy importante estar informado al detalle y debe orientarse en el cuadro de mando donde están ubicados los KPI´S indicadores de gestión en los que trabaja el Key Account Manager para recoger toda la información de la evolución del proceso estratégico de los clientes y de este modo conocer en presente el camino hacia el objetivo que se haya marcado la empresa.
El modelo de gestión CRM en el que trabaja el KAM es la forma adecuada de seguir una estrategia orientada en la gestión íntegra del cliente para satisfacer las necesidades y alargar el CDV (ciclo de vida del cliente).
Gracias al trabajo del KAM , las empresas consiguen aumentar el volumen de ventas y el número de clientes para crecer y ser más fuerte en el mercado ante la competencia.

Funciones de un Key Account Manager

Debemos entender la importancia que tiene en toda empresa  el desempeño de las diferentes funciones que tiene cada ejecutivo en el departamento de marketing y el departamento de ventas.

Según el  volumen de cuentas clave que pueda acoger la empresa, pueden distinguirse desde un key account manager a varios, dependiendo de la dirección comercial que se encarga de asignarlos.

Desde el punto de vista de una empresa con una estructura de entre 1 a 3 puestos K.A.M , las tareas y funciones que deben seguir son las siguientes:

–        Tener total conocimiento  de mercado y del producto/servicio.

–        Dominar  la competencia.

–        Estar en constante comunicación interna.

–        Implementación de gestión del CRM.

–        Cooperar con el departamento de marketing y ventas.

–        Ayuda en el desarrollo de la estrategia comercial.

–        Ejecutar el plan táctico.

–        Presentar iniciativas.

–        Realizar visitas comerciales.

–        Seguimiento y análisis de indicadores KPI,s

–        Cierre de operaciones  (Win-Win)

–        Seguimiento de nuestros clientes.

 

CONOCIMIENTO DE MERCADO Y DEL PRODUCTO/SERVICIO

Es de vital importancia estar en conocimiento del mercado para retroalimentarte  de él  y poder evolucionar. Conocer el producto/servicio genera autoconfianza y frente a un cliente  has de tener todas las armas posibles y una de ellas es dominar lo que se vende.  Hay que estar preparado en toda situación y saber solucionar todas las dudas y problemas que se le presentan al cliente a lo largo de una negociación.

DOMINAR LA COMPETENCIA

“Si entiendes tu producto/servicio , debes entender también a tu competencia.” El cliente tiene necesidades de las que el key account manager detecta y solventa, pero su competencia puede ser capaz de entrometerse en acuerdos que se estén gestionando pudiendo entorpecer gravemente las ventas. Para ello debes anticiparte y conocer  quiénes son, a que se dedican, que calidad ofrecen, promociones…etc

 

ESTAR EN CONSTANTE COMUNICACIÓN  INTERNA

Partimos de que la comunicación interna es uno de los pilares fundamentales para lograr los objetivos marcados por la empresa.

El mercado hace que las empresas realicen cambios continuos para poder ser competitivos y se tiene que estar preparado e informado al detalle.

En el departamento comercial de marketing y ventas junto con los key account manager ha de existir una cohesión para manejar la información y poder gestionar diariamente a los clientes clave obteniendo un feedback para mejorar los resultados.

 

IMPLEMENTACION DEL CRM

Todo key account manager debe llevar un orden y un seguimiento constante para dar respuesta a todas las preguntas que se formula a lo largo de la venta.

El modelo de gestión del CRM ( Customer Relationship Manager) se lleva a cabo como una metodología de trabajo para estudiar las operaciones y cuentas clave de la empresa  a través del software del CRM.

Gracias al sistema del CRM ayuda a definir los clientes prioritarios calculando su valor, se  recoge información, se gestiona los contactos e interactuaciones con las cuentas clave,

se mantiene el seguimiento individual de resultados, permite planificar las oportunidades de negocio y  se fidelizan  a los clientes potenciales para asegurarse una larga relación.

 

COOPERAR CON EL DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

La figura del K.A.M está presente en la mayoría de las operaciones de la empresa y coopera asiduamente  con el departamento de marketing para mejorar la relación con los clientes.

Ambas partes tienen como objetivo común incrementar las ventas. Debido a esta cooperación se logra de las ventas, el mayor beneficio posible.  Mientras el departamento de marketing elabora  la estrategia comercial, el key account manager la ejecuta  siguiendo un plan táctico para posicionarse ante la competencia y ser más efectivo.

 

AYUDA EN EL DESARROLLO DEL PLAN ESTRATEGICO COMERCIAL

El plan estratégico  transcurre a largo plazo para llegar a un objetivo marcado por la empresa. La estrategia  tiene una orientación de lo que sucede en el mercado y de los cambios que pueden acontecerse. Este plan estratégico es llevado a cabo por el departamento de marketing, pero hoy en día, el key account manager tiene cada vez más peso en él  a la hora de planificar las ideas e iniciativas. Ya que por su experiencia en la relación con los clientes potenciales  ayuda con la información que obtiene.

 

EJECUTAR EL PLAN TACTICO

El plan táctico es el brazo ejecutor del plan estratégico. Es un plan de acción para vender más y ser referente en el mercado. Deben seguirse una serie de pautas para llegar a la finalidad del objetivo marcado por la empresa.

Según el plan, el K.A.M  es el responsable de llevar un control exhaustivo y tiene la experiencia y liderazgo para dar solución  a las acciones que vaya a realizar sobre sus productos, servicios y precios.

 

PRESENTAR INICIATIVAS

La idea es ganar más cuota de mercado, incrementar  ventas y maximizar los beneficios.

En la actualidad, las empresas buscan la proactividad de los ejecutivos. “No hay que ser reactivo sino proactivo”.

La iniciativa nace de las ganas que empujen al key account manager a visualizar desde varias perspectivas el  qué, quien o quienes, cómo y cuándo.

El uso de internet y redes sociales como Linkedin,Twiter, Facebook, etc , es más frecuente a la hora de informarse sobre las empresas y clientes para facilitar el contacto con ellos.

“El marketing boca a boca ha sido siempre importante. Hoy es más importante que nunca debido al poder de internet” (Joe Pulizzi y Newt Barrett, autores de Get Content Get Customers).

Pueden presentar iniciativas para realizar una prospección minuciosa hacia las formas de llegar al cliente, a quien deben dirigirse, como entablar las relaciones, cuándo marcar los tiempos de negociación y por donde podemos dirigir la relación con los clientes para crear cartera.

 

REALIZAR VISITAS COMERCIALES

Una de las funciones básicas y obvias  que tiene todo comercial es cumplir una serie de visitas a clientes ya existentes y a nuevos clientes.

Con el propósito de ser más productivo y maximizar el tiempo,  el K.A.M  prepara las visitas concertadas previamente de sus cuentas clave y elabora una prospección de clientes potenciales situados en los alrededores.

En las visitas comerciales, actualmente hay cambios sobre las formas de desarrollar acuerdos comerciales. La venta transaccional ya no es tan efectiva, dado que es prescindible los servicios que aporta teniendo en cuenta que no añade valor, meramente es una forma de vender obsoleta y no muestra ningún interés por el cliente. En consecuencia, la venta relacional trata de mantener una relación tanto laboral como amistosa formando parte del negocio convirtiéndose en un partner, un socio que colabora con el fin de obtener beneficios para ambas partes, preocupándose de las necesidades encontradas, creando valor añadido.

 

SEGUIMIENTO Y ANALISIS DE INDICADORES KPI´S

Parte de las funciones que realiza el key account manager es el seguimiento de las cuentas y  operaciones que logra. Muestra  interés en la relación con sus clientes. Forma parte de ellos y se integra para efectuar una labor de colaboración mutua. Cada operación es estudiada y seguida con la finalidad  de mantener  una duración prolongada  y mejorada.

Así pues, hay varios indicadores de gestión como las inversiones y rentabilidad, branding, marketing digital, ventas y fidelización de clientes… y se analizan en el cuadro de mando donde el K.A.M tiene más relevancia en la toma de decisiones.

Centrándonos en los KPI´S que gestiona el K.A.M , debe averiguar el rendimiento de los planes de acción , medir  los resultados y orientarse sobre los cambios y objetivos del plan estratégico de la empresa.

 

CIERRE DE OPERACIONES ( WIN-WIN)

El key account manager es un experto en cerrar  grandes operaciones conociendo todo tipo de técnicas, dependiendo relativamente de la psicología comercial de su cliente y el statu quo en el que se sitúa.

Cerrar una venta con una gran empresa conlleva un trabajo elaborado  y no es fruto de una reunión, si no de una relación win-win . En marketing  el win-win es un plan estratégico  que se traduce en castellano como ganar-ganar y su objetivo es que ambas partes salgan beneficiadas, incluso el propio mercado.

Depende de la tesitura en la que el K.A.M se esté manejando, se puede encontrar en un porcentaje bajo de clientes con carácter anticuado y transaccional en el que el cliente ya sabe lo que tiene y lo que quiere, solo efectuará transacciones rápidas y en un corto tiempo.

En un mayor grado de porcentaje se encuentran los clientes clave donde se cierra las operaciones estableciendo una relación socio/partner integrándose en proyectos internos del cliente. De ese modo, la información obtenida es una gran ventaja y se lograrán cierres de operaciones continuas.

“Cuando hechizas a la gente, tu meta no es hacer dinero con ellos y conseguir lo que ellos quieren, sino darles satisfacción” (Guy Kawasaki, cofundador de Apple).

En definitiva, las funciones a desempeñar por el key account manager son imprescindibles  y necesarias  puesto que la empresa depende gran parte del beneficio obtenido de sus clientes potenciales para progresar dentro del nicho de mercado.